Am KSB-Empfang: Zwischen Fragen und Feuer
Für viele Patienten und Besucher des KSB ist Susanne Schneider der erste Kontakt. Seit vier Jahren arbeitet sie am Empfang des KSB, ist Anlaufstelle für allerhand Fragen und spielt auch mal Feuerwehr, wie sie im Interview erzählt.
Vom Coiffeursalon an den Empfang des KSB – das ist der berufliche Werdegang von Susanne Schneider. Nach Jahrzehnten im Salon schmerzten ihre Hände, Arme und Schultern. Wegen der immer gleichen Bewegungen entzündeten sich die Bänder in den Gelenken. Zunächst führte sie deshalb während dreier Jahre zwei Restaurants. Die Schmerzen besserten sich aber kaum. Mit einer Blindbewerbung gelangte sie schliesslich vor vier Jahren an die Zentrale des KSB – und erhielt den Job. Mittlerweile leitet sie die Abteilung.
Mein wichtigstes Arbeitsgerät …
… ist ganz klar das Telefon. Täglich nehmen wir am Empfang 800 bis 1000 Anrufe entgegen – eigentlich klingelt es ununterbrochen. Zum Glück sind wir jeweils zu dritt: Jemand sitzt vorne am Schalter, die beiden anderen beantworten die Telefonanrufe im Büro. Morgens rufen vor allem Arztpraxen an. Meistens fragen sie nach Berichten ihrer Patienten oder wollen jemanden einweisen. Nachmittags sind es dann häufiger die Angehörigen, die nach der Abteilung oder direkten Telefonnummer ihrer Liebsten fragen. Mein Ziel ist immer, allen ein Lächeln aufs Gesicht zu zaubern: Für viele ist die Zeit im Spital schwierig, und so kann ich ihnen vielleicht den Tag ein bisschen versüssen.
Mein absurdestes Telefonat …
… führte ich mit einem Chauffeur. Er teilte laut und deutlich mit, dass einer unserer Rettungswagen ihm den Weg versperrt. Ich müsse mich sofort darum kümmern, damit er weiterfahren könne. Ich sagte ihm dann, dass der Rettungswagen wohl gerade nicht wegfahren könne und er doch warten oder einen kleinen Umweg fahren solle. Das war wirklich absurd. Es liegt doch auf der Hand, dass der Rettungswagen nicht einfach zum Spass irgendwo parkiert. Ein lustiges Telefongespräch führte ich einmal mit einem frischgebackenen Vater. Er wollte wissen, welche Windelgrösse er für das Neugeborene kaufen müsse.
Die unangenehmste Situation bescherte mir …
… ein älterer Herr. Seine Frau war bei uns schon länger hospitalisiert, das beschäftigte ihn sehr. Ich weiss nicht mehr genau, weshalb er an die Zentrale kam, aber er war sehr wütend, und plötzlich hob er seinen Gehstock und fuchtelte damit hinter unsere Schutzscheibe. Als ich ihn ermahnte, doch bitte anständig mit mir zu reden, weil ich sonst den Sicherheitsdienst rufen müsse, beruhigte er sich wieder. Solche Fälle sind selten, den Sicherheitsdienst musste ich noch nie alarmieren.
Sie kennt sich aus: Susanne Schneider lotst Patienten und Besucher auf die richtige Etage.
Meine ungewöhnlichste Arbeit …
… ist jeweils ein kleiner «Feuerwehreinsatz». Denn immer wieder brennt der Aschenbecher am Eingang, weil einige dort nicht nur die Zigarettenstummel entsorgen, sondern auch Papier. Das entzündet sich dann, und wir vom Empfang sehen den Rauch als Erste. Mit einer Flasche Wasser lässt sich der kleine Brand aber dann problemlos löschen. An der Zentrale betreuen wir auch das Fundbüro. Sie glauben nicht, was die Leute alles liegen lassen: Autoschlüssel bleiben wochenlang bei uns liegen, oder manche vergessen ihr Gebiss.
Mein tägliches Ritual …
… sind Spaziergänge während der Pausen. Vor allem, als ich neu am KSB arbeitete, lernte ich so das Spital gut kennen und konnte mir gleich auch noch etwas die Beine vertreten. Das half mir dabei, mich schnell zurechtzufinden und Patienten und Besucher auf die richtige Etage zu lotsen: Für Untersuchungen müssen fast alle rechts vom Empfang mit dem Lift in die erste Etage. Dadurch muss ich heute nur noch sehr selten auf der Liste spicken, wo die gesuchte Abteilung ist.
Meine Fremdsprachenkenntnisse …
… beschränken sich auf Englisch. Aber es wären alle möglichen Sprachen nötig – Portugiesisch, Serbisch, Italienisch, Kroatisch, Französisch. Und manchmal fragen die Leute einfach drauflos. Dann ist es nicht immer einfach, ihr Anliegen zu verstehen. Oft gibt es auch Missverständnisse mit den Namen: In Ländern wie Portugal ist es üblich, dass eine Person mehrere Vor- und Nachnamen trägt. Deshalb fragen die Angehörigen manchmal mit einem Namen nach der Person, der nicht im System gespeichert ist. Das ist dann jeweils ein Hin und Her, aber es klappt immer irgendwie.
Meine Strategie bei einer langen Warteschlange …
… ist ganz einfach: Ich konzentriere mich nur auf die Person direkt vor mir. Ich schaue gar nicht, wie viele mehr da noch anstehen. Dadurch bleibe ich ruhig, kann mich um eine Anfrage nach der anderen kümmern, und die Schlange wird stetig kürzer.
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